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“小”窗口彰显“大”形象 少数不文明细节依旧存在
源稿:温岭日报 发布时间:2019年09月10日 09:45:45 编辑:郑黎明
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本网讯(记者 叶易 文/图)从市行政服务中心的办证窗口经过,礼貌又严谨的服务话语不断在耳边响起,让前来寻求服务的人听得格外舒心。最近,记者走访市行政服务中心发现,大多数工作人员和办事群众的行为都比较文明,但仍然存在一些不文明的小细节,比如偶尔能看到随手乱扔垃圾、脱鞋盘腿、抽烟等现象。这些小细节严重破坏了窗口的形象,唯有从点滴小事做起,才能让小小的窗口,变成彰显城市文明的“金名片”。

镜头1:在座椅上来回走动

行政服务中心的上班时间是上午9时。9月3日上午8时40分,咨询台处已经站着两名工作人员,穿戴整齐,精神面貌也不错。陆续有群众上前咨询,她们都面带微笑地作了答复。

咨询台上的显眼处放着“党员陪跑”的牌子。工作人员介绍,5个综合窗口党支部的全体党员轮流担任“陪跑员”,主要的“陪跑”对象是年老体弱、行动不便的市民。如果群众有需求,一般“陪跑员”会在5分钟之内赶过来。

记者观察到,这两名工作人员都挂着“禁烟劝导员”的臂章。“大厅内随处可见‘禁止吸烟’的标识,现在在大厅里吸烟的市民少了,即使吸烟,我们过去一劝阻,他们就会把烟灭掉。”其中一名工作人员说。

为了方便市民,分流办事人群,在一楼东门的自助服务区,摆放着8台机器,包括个人信用报告查询终端、发票申领自助终端、政务e站综合自助机、市民卡自助服务系统等。当时,在机器前操作的市民还不多。

记者观察了一会,发现了一些不文明行为。在一楼中央的等候区域内坐着不少市民,有一名3岁左右的小朋友在座椅上走动,家长没有制止。一旁的饮水机里面的水已经空了,尚未更换。

在二楼一处空着的窗口,一名老大爷坐在台面上看着文件,完全没有注意到路人异样的眼光。一旁,一名中年妇女脱了一只鞋,盘腿坐在椅子上聊天。

镜头2:蹲在角落抽烟

上午10时30分,在三楼不动产交易窗口办理业务的市民比较多,有些嘈杂。F窗口附近的垃圾桶上堆放了一些垃圾,未扔进桶内。正巧有保洁人员路过,及时清理掉了。附近有一名妇女在大声打着电话,影响到了周边的市民。

在不动产登记窗口,有好几处都扔着用过的纸巾。一些办事群众摁完手印后,拿纸巾一擦就随手扔在了台面上。有的窗口还扔了一些取号小票,在黑色台面上显得特扎眼。

上午11时左右,在出入境管理窗口,记者看到了一个手机架,上面摆满了手机。该窗口的负责人表示,根据上级规定,出入境管理窗口的工作人员,在上班时间不允许使用手机。一上班,大家就会把手机统一存放在手机架上。手机架上标注了工作人员的名字,谁没有上交手机,一目了然。

记者发现窗口的内部,有一条提醒工作人员的小标语:“你今天微笑了吗?”

在出入境管理办事大厅,记者停留了一段时间,发现工作人员的用语都较为规范,会加上“请问”“你好”“请慢走”等礼貌用语。该负责人说,工作人员有一套完整的文明用语和操作规范,有相应的记录,会体现在月度考核里,未使用礼貌用语会被扣分。

记者把所有的窗口都逛了一遍,未发现抽烟的现象。后来,记者拐到了三楼南面的电梯等候区,发现一名穿着白衬衫的老伯,蹲在角落里抽烟,小小的空间里充满了烟味。

附近一名工作人员说,整幢大楼内都是禁止吸烟的。但是,有些窗口的等待时间比较长,有些老烟民会忍不住,跑到角落里吸烟。工作人员见到了一般也会制止,因为有些办事群众等待时间长了后,容易焦躁,有时候强行劝阻会激发矛盾。

市民声音 〉〉

市民李女士:上次去行政服务中心某窗口办理业务时,临近午饭时间,我上前咨询业务,工作人员没有搭理我,反而在和身边的同事谈论“中午吃什么,酸菜鱼怎么样”。工作时间因为聊天影响到群众办理业务,非常令人反感。好在现在这样的情况并不多见,大多数工作人员的态度都还不错。

市民赵先生:有一次临近下班时间,我在行政服务中心看到工作人员在接收外卖。我认为上班时间不应该出现这样的现象。行政服务中心可以专门设一个外卖接收处,代为接收工作人员的外卖。

市民何女士:有些窗口工作人员的压力大,我可以理解,但是,群众来办事还是希望看到笑脸相迎,而不是白眼。还有一些相对比较清闲的窗口,会有工作人员串岗聊天、玩手机,虽然这样的现象较少,但依然需要改善。希望窗口工作人员的服务态度可以越来越好。


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