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温岭出了一位国家级“明星大堂经理” 赵丽丽:服务需要用心
源稿:温岭日报 发布时间:2018年02月08日 11:59:29 编辑:柳寒曦
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本网讯(记者 叶易)近日,工行温岭大溪支行的赵丽丽获得了中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”的称号。作为一名大堂经理,赵丽丽以规范的职业形象、专业的知识技能、高超的理财营销水平、过硬的业务素养、优秀的厅堂管理能力,赢得了客户和同行们的认可。

赵丽丽:服务需要用心(头条主稿)(图1)

停不下来的厅堂服务

十多年来,赵丽丽始终笑对客户,尽心为他们排忧解难,悉心引导客户体验工行新服务,倾心为他们提供最优服务。客户和同事都觉得“明星大堂经理”的称号非她莫属。赵丽丽每天都在厅堂里忙碌,因为长期不停地说话,她的嗓子常常是嘶哑的,口袋里润喉糖是常备的。

2016年4月,工行温岭大溪支行新添了3台智能设备。一开始,客户由于不了解,不敢使用。一有客户来,赵丽丽就会耐心指导客户操作新设备。

通过赵丽丽悉心地指导,客户逐渐熟悉了智能终端的功能和操作,也真真切切地感受到了新设备带来的便利,开始主动使用了起来,智能终端的审核率从当初的30%提升到了现在的80%以上。

对于年轻客户,赵丽丽利用厅堂微沙龙,向客户演示手机银行操作步骤,还巧妙通过竞赛等小游戏让客户积极参与,使客户的等候时间变得轻松而有趣味,厅堂的秩序也更顺畅了。

心中自备产品包

作为一位大堂经理,赵丽丽对工行的产品了解得很通透,和客户聊上几句就能针对他们的情况,快速推荐出适合的产品。

“我平时不用信用卡的,你就直接给我办个ETC好了。”一位客户把身份证往桌子上一扔,“我在外面有几十年了,和银行熟悉,办理业务都是非常方便的,办个ETC还要办什么信用卡,家乡的银行怎么这么麻烦。”

赵丽丽一边安抚客户的情绪,一边与客户聊天。“您平时没习惯使用信用卡,最怕忘记还款。其实,只要把信用卡和工行的理财金卡绑在一起,还款时就会自动扣款。理财金卡上还可以签约季季利产品,活期存着就有定期利率了,像您平时肯定很忙,无暇打理资金,这个肯定适合您。”

客户听完后,马上来了兴趣。听完赵丽丽介绍了季季利产品后,客户立刻办理了一张理财金卡,并签订了季季利协议,还申请了一张信用卡。办理完毕后,客户和来时的态度已截然不同:“想不到你们这里办业务这么快捷,一会儿就把全部东西都办好了,而且很专业。”

好服务不打烊

在工作中,赵丽丽总是急客户所急,设身处地为他们考虑,赢得了不少人的点赞。

不久前,有位阿公在其他银行取了现金,找赵丽丽购买理财产品。可是,当他准备离开时,外面突然下起了大雨,阿公在门口举步不前。赵丽丽劝他在大厅里先休息一会儿。可是,阿公担心家中身体不好的妻子,想早点回家照顾她。

赵丽丽也跟着担心起来,她看了一下时间,对老人家说:“阿公,您别急,再等5分钟我就下班了,等会儿我开车送您回去。”老人家非常感激,直夸:“小赵,你人真好!”

赵丽丽认为,服务需要用心,机械式的服务,与机器没啥区别。就算是下班时间,也应当先为客户提供优质服务,好服务不应当打烊。

有一次,临近下班时,一位客户急忙来网点取款。由于着急,他连续按错密码,导致卡被锁了。但是,这张卡又不是他本人的。赵丽丽看到后,向客户了解情况。原来这位客户的家人因病情加重,急需用钱。赵丽丽不顾已是下班时间,特事特办,安排了人员一起开车一个半小时,到客户的住处,为客户办理了密码重置手续,使客户在最快的时间内取到了钱。

朴素的言语,平凡的举动,成就了不平凡。赵丽丽的用心服务,打造了温岭大溪支行厅堂服务金名片。同时,她也得到了业内的认可。2013年至2016年,赵丽丽多次被评为工行温岭支行先进个人。最近,她又被中国银行业协会评为中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”。

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